ホテルの定義と上手な使い方について

ホテルで働くスタッフについて

ホテルの従業員という存在

ホテルとは何かを考えていくと、ある意味ではついてまわるものがホテルで働く従業員についてです。サービス業の代表格、ある意味では飲食店の店員以上にブラックだというのが筆者個人の見解だ。もちろんそんなことはないという人もいるので、個人的な意見として聞き流してくれて構わない。ですがホテルという不特定多数の人間が毎日入れ替わり、気持よく宿泊してもらえるかが勝負だ。これが出来なければやはりその後のリピート客に繋がらなくなってしまい、ホテルの経営に少なからずダメージを及ぼしてしまいます。態度1つで店舗全体の責任に発展してしまうがために、何かと緊張感が伴うのがサービス業の辛いところでもある。

こうした問題が大きくなればなるほど肉体的・精神的疲労も蓄積されて重労働になりがちなので、労働というスタイルで見ればあまり歓迎されていない面が強調されがちだ。もちろんそればかりではないのですが、認知されているかどうかで明暗を分けそうではある。サービスするのが当たり前というが、サービスをしていけばこうしたらいいという正解は何処にもない。それでいて24時間、365日とホテルそのものが休館するということがないので、自然と役職の人たちは過労気味になりがちだ。

必ずしも一概に言えたことではありませんが、ホテルの世界ではそもそもいなくてはサービスが成立しないホテルスタッフという人に対してもある程度、焦点を絞って話をする必要があります。ただ彼らのことを見ていくとあまり知りたくはない、切実な問題を直視しなければならないのだ。

ホテルスタッフに求めるハードルの高さ

従業員としてサービスしていると、時として贔屓にしてくれるお客さんも出てくるものだ。サービス業を行っている店舗にとってこれほど嬉しいことはないでしょうが、たまに見かけられる常連のことをこちらも覚えているのが当然とする考えが横行している点が挙げられます。筆者がそうした仕事をしている時、当時の店長には、『常連の顔は必ず覚えろ』と耳タコになるくらい酸っぱく言われていた。人の顔など覚えて何が楽しいのだろうと思って仕方なくやっていたが、はっきり言わせてもらえば何か得をしたという気分は全く無かった。そもそも、一日に何十人、下手をすれば何百人を接客するというのに、一々覚えていられるかと言われたらそうもいかない。

ただここで厄介なのが、常連となっている顧客が自分をまるで特別扱いとして横柄な態度を決め込むことがあるのです。ホテルにしても、まるで我が物顔とばかりに『自分のことを知らないのか?』というほとだ。覚えることもあるかもしれませんが、そもそも重労働で代わる代わる様々な人間の応対をしていく中では覚えていられる人もいるが、覚えられない人も当然いる。しかし利用してもらう分にはそれに見合うだけのサービスをしなければならないので、難しいところでもある。

ちなみに、筆者に小言とばかりに言っていた店長は常連客を街で見かければ度々付け回してどの店舗に立ち寄ってどんなメニューを頼んでいたのかを観察もしていたという。正直、これは色々行き過ぎていて犯罪ギリギリの行動だ。

やり方に正解はない

ホテルスタッフというと、ある程度マニュアルが用意されているので大まかにいえばそれで対応していけば仕事になります。しかし大半がそうした教科書通りに事が運ぶかといえば、そんなうまい話はなかった。常に臨機応変、現場の状況次第で柔軟に対応する事が求められる仕事となっているので、働き始めたばかりの頃はそこが一番苦心するところといえます。例えば老人のお客さんと子供のお客さんでは、同じように接しても気に触れてしまったといったケースになりかねない。

サービス業には基本的に正解はなく、全てが正解であって不正解でもある。答えがあればいいのに、とは個人的にもつくづく思ったものだ。

ホテルスタッフだからこそ気をつけなくてはならないこと

そしてスタッフとして働く場合には一番ネックとなるのが、顧客情報を外にうっかり漏らしてしまうケースが多発しているケースについてだ。本人に悪気はなくても、やっていることは宿泊客の個人的なプライバシーを不特定多数へと情報発信してしまう、といったことをすることだ。

最近では芸能人が宿泊している、などといった情報をSNSから漏らしてしまって個人情報の取扱をホテル側が従業員の管理をしていないといった問題に発展してしまいます。誰でもやりがちな事ですが、特にホテルのような個人の情報がてんこ盛りな仕事に従事している人はなおのこと注意しなくてはならない。個人情報とは何も電話番号だけでなく、何処に宿泊しているのかというだけでも、おおいに迷惑を掛けてしまうケースへと発展してしまう。

ただ最近はそういった類いの問題が多いところを見ると、宿泊する顧客のことを漏らしても悪気はない、していいのだろうといった風に捉えているのかもしれません。ホテルに宿泊して自分がどこに泊まっているのか、なんて情報発信だけは勘弁してほしいものだ。